Onlineanbieter und Netzbetreiber lassen die Kundenzufriedenheit in Deutschland weiter steigen Champions binden Kunden durch erkennbare Vorteile

Mai 2024

Freie-PM.de: (Mynewsdesk) München, 24.09.2015. Der Vormarsch der Onlineanbieter hinterlässt im Kundenmonitor Deutschland 2015 deutliche Spuren: Viele Onlinedienstleister setzen die Messlatte in der Zufriedenheit der Kunden als Orientierungsgröße für klassische Anbieter nochmals ein Stück höher. Ausgezeichnete Handels- und Dienstleistungsunternehmen reagieren und sichern die Kundenbeziehung zugleich durch für Kunden erkennbare Vorteile zum Wettbewerb ab.

Die Ausgabe 2015 des Kundenmonitors zeigt auf Basis von mehr als 30.000 befragten Verbrauchern zwei Facetten zur Kundenzufriedenheit in Deutschland auf. Während die letzten Jahre oft von Steigerungen im untersuchten Filialeinzelhandel geprägt waren, kommen die diesjährigen Verbesserungen aus neuen Onlineangeboten wie Video- und Filmportalen (plus zwölf Basispunkte im Mittelwert zum Vorjahr), Baumarkt-Onlineshops (plus sechs Basispunkte) und Versandapotheken (plus fünf Basispunkte).

Gewinner sind ebenso zwei Infrastrukturbereiche, die von der positiven Entwicklung bedeutender Anbieter profitieren. Hierzu gehören wie im Vorjahr die Stromversorger (plus sieben Basispunkte) mit einer Steigerung des Preis-Leistungs-Verhältnisses insbesondere bei den drei großen Anbietern E.ON, RWE und Vattenfall sowie die Mobilfunkanbieter (plus fünf Basispunkte), die über eine Aufholjagd der marktanteilsstarken Netzbetreiber Telekom (plus fünf Basispunkte) und Vodafone (plus 16 Basispunkte) an ihre frühere Performance anknüpfen können.

Die Champions der Kundenzufriedenheit zeichnen sich in der Regel durch Einserwerte im Mittelwert der Globalzufriedenheit aus. So erzielt Fielmann unter den Optikermarken mit dem Mittelwert von 1,92 einen der begehrten Spitzenplätze als Benchmark der Kundenorientierung. Gleiches gilt für den Fotoservice-Anbieter CEWE mit 1,82 knapp gefolgt von dm Fotoparadies mit 1,86. Miele erlangt im Kundenurteil eine 1,90 und behauptet seit neun Messungen den Bestwert beim Kundendienst für Elektrohaushaltsgroßgeräte. Die Drogeriemärkte von dm stehen seit Jahren an der Spitze ihrer Branche, 2015 mit der Zufriedenheitsnote 1,88, gefolgt von Budnikowsky mit 1,92.

Neu untersucht und auf Anhieb einen Spitzenplatz mit einem Mittelwert von 1,93 erzielen die Online-Bezahlsysteme mit dem Marktführer PayPal und 1,83 in der Globalzufriedenheit.

Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis steigt

Eine positive Entwicklung im Vorjahresvergleich nehmen die Einschätzungen der Kunden zum Preis-Leistungs-Verhältnis ein. So können sich Video- und Filmportale infolge der Verbesserung für Amazon Instant Video um 27 Basispunkte und dem Neueinsteiger Netflix um branchenweit 20 Basispunkte verbessern. Ebenso gelingt es den Fotoservice-Anbietern die Preis-Leistungs-Wahrnehmung ihrer Kunden um neun und den Baumarkt-Onlineshops um acht Basispunkte auszubauen. Die einzige signifikante Verschlechterung zum Vorjahr in der Messung dieses starken Einflussfaktors auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden zeigt die Analyse für die Banken und Sparkassen mit minus vier Basispunkten. Die Folge sind dort ebenso gesunkene Weiterempfehlungswerte bei einem ansonsten positiven Bild für die anderen Branchen im Kundenmonitor.

Die messbaren Bestwerte vieler Branchen in der Weiterempfehlungsabsicht sind dabei nicht auf eine Breitenwirkung der Empfehlungsprogramme von Unternehmen zurückzuführen. Vielmehr zeigt ein Langzeitvergleich des Verbraucherverhaltens, dass Kunden verstärkt nur Bestleistungen und erlebte Top-Zufriedenheit mit einer positiven Weiterempfehlung honorieren. Mit dem klaren Fokus auf Spitzenleistungen erreichen die nachgewiesenen Zufriedenheitschampions eine zum Branchendurchschnitt bis zu 24 Prozentpunkte höhere Weiterempfehlungsabsicht. Projektleiter Frank Dornach: ?Jeder zweite Neukunde einer Bank oder Sparkasse informiert sich vorrangig bei Freunden oder Bekannten zur Entscheidungsvorbereitung. Dieses Beispiel macht deutlich, dass der Druck auf Unternehmen wächst, mit wirklich zielgerichteten Maßnahmen eine herausragende Kundenzufriedenheit zu erzielen.?

Kundenzufriedenheit allein reicht zur Erklärung der Kundentreue nicht aus ? Champions arbeiten erkennbare Wettbewerbsvorteile für Kunden heraus

Für die nachhaltige Absicherung der Kundenbeziehungen sind konkrete und von Kunden erkennbare Vorteile zum Wettbewerb erforderlich. Die Analysen zum Kundenmonitor Deutschland 2015 zeigen, dass es die dauerhaften Zufriedenheitschampions sind, denen eine hohe wahrgenommene Differenzierung zum Wettbewerb gelingt. Hierzu wird die Wettbewerbsstärke einzelner Unternehmen im Kundenmonitor insbesondere über die vier Aspekte Produkt- bzw. Leistungsangebot, Service, Preis und Werbung im Zeitverlauf näher untersucht.

Dabei zeigt sich, dass es einzelnen Champions gelingt, das Durchschnittsniveau ihrer Branche im wahrgenommenen Produkt- bzw. Leistungsangebot um bis zu 45 Prozentpunkte (Lichtblick bei Stromversorgern), in Serviceaspekten um bis zu 25 Prozentpunkte (Debeka Bausparkasse) und bei Vorteilen im Preis- bzw. Konditionenbereich um bis zu 38 Prozentpunkte (Sparda-Banken) zu übertreffen. Auch die zunehmende Bedeutung der werblichen Unterscheidungskraft für die Kundenloyalität und -bindung wird im Kundenmonitor deutlich. Hier erhält beispielsweise die Werbung der Stadtwerke München im Vergleich zum Wettbewerb der Stromversorger eine um 22 Prozentpunkte höhere Zustimmung bei den befragten Kunden. Gleichzeitig liegt deren Wiederwahlabsicht auf dem Bestwert von 96% und damit 13 Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitt.

Projektleiter Dornach fasst zusammen: ?Den Zufriedenheitschampions gelingt es zunehmend, nicht nur in einem Merkmal Differenzierungskraft aufzubauen, sondern meist bei drei oder vier untersuchten Aspekten die Branche durch Wettbewerbsstärke zu dominieren.?

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=== Wettbewerbsvorteile ausgewählter Zufriedenheitsführer 2015 (Infografik) ===

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=== Kundenzufriedenheit in Deutschland 2015 (Infografik) ===

Branchenranking: Mittelwerte der Globalzufriedenheit der 2015 im Kundenmonitor Deutschland untersuchten Branchen.

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Beim Kundenmonitor Deutschland steht die Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden im Vordergrund. Das Forscherteam von ServiceBarometer AG liefert hierzu detaillierte Daten zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland. Die Benchmarkingdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist seit 1992 eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse dieser unabhängigen Marktstudie zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Gefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem.
ServiceBarometer AG
Frank Dornach
Gottfried-Keller-Straße 35
81245 München
presse@servicebarometer.de
089 / 89 66 69-22
www.servicebarometer.com

(Weitere interessante Casting / Contest News, Infos & Tipps gibt es hier.)

Zitiert aus der Veröffentlichung des Autors >> PR-Gateway << auf http://www.freie-pressemitteilungen.de. Haftungsausschluss: Freie-PresseMitteilungen.de / dieses News-Portal distanzieren sich von dem Inhalt der News / Pressemitteilung und machen sich den Inhalt nicht zu eigen!

(Mynewsdesk) München, 24.09.2015. Der Vormarsch der Onlineanbieter hinterlässt im Kundenmonitor Deutschland 2015 deutliche Spuren: Viele Onlinedienstleister setzen die Messlatte in der Zufriedenheit der Kunden als Orientierungsgröße für klassische Anbieter nochmals ein Stück höher. Ausgezeichnete Handels- und Dienstleistungsunternehmen reagieren und sichern die Kundenbeziehung zugleich durch für Kunden erkennbare Vorteile zum Wettbewerb ab.

Die Ausgabe 2015 des Kundenmonitors zeigt auf Basis von mehr als 30.000 befragten Verbrauchern zwei Facetten zur Kundenzufriedenheit in Deutschland auf. Während die letzten Jahre oft von Steigerungen im untersuchten Filialeinzelhandel geprägt waren, kommen die diesjährigen Verbesserungen aus neuen Onlineangeboten wie Video- und Filmportalen (plus zwölf Basispunkte im Mittelwert zum Vorjahr), Baumarkt-Onlineshops (plus sechs Basispunkte) und Versandapotheken (plus fünf Basispunkte).

Gewinner sind ebenso zwei Infrastrukturbereiche, die von der positiven Entwicklung bedeutender Anbieter profitieren. Hierzu gehören wie im Vorjahr die Stromversorger (plus sieben Basispunkte) mit einer Steigerung des Preis-Leistungs-Verhältnisses insbesondere bei den drei großen Anbietern E.ON, RWE und Vattenfall sowie die Mobilfunkanbieter (plus fünf Basispunkte), die über eine Aufholjagd der marktanteilsstarken Netzbetreiber Telekom (plus fünf Basispunkte) und Vodafone (plus 16 Basispunkte) an ihre frühere Performance anknüpfen können.

Die Champions der Kundenzufriedenheit zeichnen sich in der Regel durch Einserwerte im Mittelwert der Globalzufriedenheit aus. So erzielt Fielmann unter den Optikermarken mit dem Mittelwert von 1,92 einen der begehrten Spitzenplätze als Benchmark der Kundenorientierung. Gleiches gilt für den Fotoservice-Anbieter CEWE mit 1,82 knapp gefolgt von dm Fotoparadies mit 1,86. Miele erlangt im Kundenurteil eine 1,90 und behauptet seit neun Messungen den Bestwert beim Kundendienst für Elektrohaushaltsgroßgeräte. Die Drogeriemärkte von dm stehen seit Jahren an der Spitze ihrer Branche, 2015 mit der Zufriedenheitsnote 1,88, gefolgt von Budnikowsky mit 1,92.

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Zufriedenheit mit Preis-Leistungs-Verhältnis steigt

Eine positive Entwicklung im Vorjahresvergleich nehmen die Einschätzungen der Kunden zum Preis-Leistungs-Verhältnis ein. So können sich Video- und Filmportale infolge der Verbesserung für Amazon Instant Video um 27 Basispunkte und dem Neueinsteiger Netflix um branchenweit 20 Basispunkte verbessern. Ebenso gelingt es den Fotoservice-Anbietern die Preis-Leistungs-Wahrnehmung ihrer Kunden um neun und den Baumarkt-Onlineshops um acht Basispunkte auszubauen. Die einzige signifikante Verschlechterung zum Vorjahr in der Messung dieses starken Einflussfaktors auf die Gesamtzufriedenheit der Kunden zeigt die Analyse für die Banken und Sparkassen mit minus vier Basispunkten. Die Folge sind dort ebenso gesunkene Weiterempfehlungswerte bei einem ansonsten positiven Bild für die anderen Branchen im Kundenmonitor.

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Dabei zeigt sich, dass es einzelnen Champions gelingt, das Durchschnittsniveau ihrer Branche im wahrgenommenen Produkt- bzw. Leistungsangebot um bis zu 45 Prozentpunkte (Lichtblick bei Stromversorgern), in Serviceaspekten um bis zu 25 Prozentpunkte (Debeka Bausparkasse) und bei Vorteilen im Preis- bzw. Konditionenbereich um bis zu 38 Prozentpunkte (Sparda-Banken) zu übertreffen. Auch die zunehmende Bedeutung der werblichen Unterscheidungskraft für die Kundenloyalität und -bindung wird im Kundenmonitor deutlich. Hier erhält beispielsweise die Werbung der Stadtwerke München im Vergleich zum Wettbewerb der Stromversorger eine um 22 Prozentpunkte höhere Zustimmung bei den befragten Kunden. Gleichzeitig liegt deren Wiederwahlabsicht auf dem Bestwert von 96% und damit 13 Prozentpunkte über dem Branchendurchschnitt.

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Beim Kundenmonitor Deutschland steht die Erforschung der Marktgegebenheiten in bestimmten Branchen auf Basis wissenschaftlich begründeter Methoden im Vordergrund. Das Forscherteam von ServiceBarometer AG liefert hierzu detaillierte Daten zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in Deutschland. Die Benchmarkingdatenbank des Kundenmonitor Deutschland mit Zeitreihen zur Kundenorientierung von Unternehmen aus über 100 Branchen ist seit 1992 eine verlässliche Quelle für wissenschaftliche und unternehmensspezifische Analysen. Zahlreiche Unternehmen nutzen die Ergebnisse dieser unabhängigen Marktstudie zum Vergleich mit Wettbewerbern, zur Identifikation von Leistungsdefiziten und Gefahren sowie als Input für das eigene Kennzahlensystem.
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Hinzugefügt am: 15.09.2013 Besucher: 155434 Link bewerten Kategorie: Shops

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Hinzugefügt am: 03.08.2008 Besucher: 158911 Link bewerten Kategorie: Lebensmittel & Kulinarisches

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Vegetarisch für Jedermann [Kindle Edition]
Sie haben Lust auf fleischlose Kost? Dann sind sie bei „Vegetarisch für Jedermann“ genau richtig.
Die vegetarische Küche liegt nach zahlreichen L ...

Lust auf vegetarische Rezepte? (Kummer, 11.11.2022)
Die folgenden Buchtipps bieten leckere vegetarische Rezepte, die sich ohne Probleme nachkochen lassen. Also haben Sie Mut und lassen sich auf eine köstliche Reise ein. Ein Muss für Freunde der vegetarischen Küche und für die, die einfach mal gerne einen fleischlosen Tag einlegen wollen.

Buchtipps:
Kummers vegetarische Köstlichkeiten – einfach nur lecker
Es ist kein Geheimnis, dass Kummers gerne gemeinsam den Kochlöffel schwingen. Das ist schon Familientradition. Zusa ...

Buchtipp: Kummers vegetarische Köstlichkeiten – einfach nur lecker (Enneper, 14.10.2022)
Es ist kein Geheimnis, dass Kummers gerne gemeinsam den Kochlöffel schwingen. Das ist schon Familientradition. Zusammen macht es schließlich viel mehr Spaß.
So auch in diesem Werk. Freuen Sie sich auf schmackhafte und abwechslungsreiche vegetarische Rezepte, die es verdient haben, nachgekocht zu werden. Sie wissen ja, vegetarisches Essen ist keineswegs langweilig.
Die vegetarische Küche ist vielfältig, schmackhaft, ausgewogen, bunt, gesund und bringt Abwechslung auf den Speisepla ...

Die Welt der vegetarischen Gerichte (Kummer, 12.10.2022)
Die vegetarische Küche ist vielfältig, schmackhaft, ausgewogen, bunt und gesund. Sie bringt Abwechslung auf den Speiseplan und zeigt, dass man komplett auf Fleisch und Fisch verzichten kann, ohne etwas zu vermissen. Denn vegetarisches Essen ist keineswegs langweilig.

Buchtipps:
Kummers vegetarische Köstlichkeiten – einfach nur lecker
Es ist kein Geheimnis, dass Kummers gerne gemeinsam den Kochlöffel schwingen. Das ist schon Familientradition. Zusammen macht es schlie ...

Mit vegetarischen Gerichten einmal um die ganze Welt (Kummer, 02.10.2022)
Haben Sie schon einmal frittierte Mangoscheiben aus Barbados, Käsetortilla aus Mexiko oder Nussreis aus Bali gekostet? In dem Kochbuch „Vegetarische Weltreise“ erwarten Sie vegetarische Rezepte aus aller Welt.

Buchbeschreibung:
„Einmal um die ganze Welt“, besang schon Karel Gott. Warum sich also nicht mal auf eine kulinarische Reise begeben?
„Vegetarische Weltreise“ lädt Sie dazu ein, auf die Teller anderer Nationen zu schauen und die Welt vom Gaumen her kennenzuler ...

Die vegetarische Küche bietet so viel (Kummer, 24.08.2022)
Jeden Tag genießen und das ganz ohne Fleisch. Das bietet die vegetarische Küche mit viel frischem Gemüse, Obst, Getreide oder Hülsenfrüchten. Probieren Sie es aus. Sie werden nicht enttäuscht. Man muss sich einfach nur trauen, neue Geschmackserlebnisse auszuprobieren.

Buchtipps:
Vegetarisches Grillvergnügen – so einfach geht´s
Jeder denkt, wenn er das Wort grillen hört, sofort an saftige Steaks, Burger und Würstchen. Und der Vegetarier bekommt die Beilage. Falsch ged ...

Eine vegetarische Entdeckungsreise um die Welt (Kummer, 05.06.2022)
Haben Sie schon einmal frittierte Mangoscheiben aus Barbados, Käsetortilla aus Mexiko oder Nussreis aus Bali probiert?
Das Kochbuch „Vegetarische Weltreise“ lädt sie ein, auf die Teller anderer Nationen zu schauen. Schmackhafte vegetarische Rezepte, die jeder ohne Probleme nachkochen kann.

Buchbeschreibung:
„Einmal um die ganze Welt“, besang schon Karel Gott. Warum sich also nicht mal auf eine kulinarische Reise begeben?
„Vegetarische Weltreise“ lädt Sie dazu ...

Vegetarisch ist viel, aber keineswegs langweilig (Kummer, 29.05.2022)
Die vegetarische Küche ist vielfältig, schmackhaft, ausgewogen, bunt und gesund. Sie bringt Abwechslung auf den Speiseplan und zeigt, dass man komplett auf Fleisch und Fisch verzichten kann, ohne etwas zu vermissen. Denn vegetarisches Essen ist keineswegs langweilig.

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Vegetarisches Grillvergnügen – so einfach geht´s
Jeder denkt, wenn er das Wort grillen hört, sofort an saftige Steaks, Burger und Würstchen. Und der Vegetarier bekommt die Beilage. Falsch geda ...

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